Zone médecins

Porter plainte

Vous désirez obtenir de l'information sur les droits des usagers ?

Vous désirez exprimer votre satisfaction ou votre insatisfaction en regard d'un service reçu ?

PLAINTES

Le Centre de santé et de services sociaux de Saint-Léonard et Saint-Michel souhaite que les usagers puissent exprimer auprès du commissaire aux plaintes et à la qualité des services et/ou aux autorités responsables, leurs motifs de satisfaction, d'insatisfaction (plaintes) ou recommandations visant l'amélioration des services à la clientèle.  L'établissement assure aussi prendre tous les moyens nécessaires afin que le régime de traitement des plaintes permette d'assurer les droits des usagers et qu'ils ne subiront aucun préjudice en exerçant ce droit.  Les employés du CSSS de Saint-Léonard et Saint-Michel sont informés à l'effet que porter plainte demeure un geste constructif contribuant ainsi à l'amélioration de la qualité des services.

Malgré les efforts déployés afin de vous garantir des services d'excellence, il peut arriver que vous ne soyez pas satisfait des soins et des services que vous avez reçu ou que vous auriez dû recevoir de notre établissement, ou que vous constatiez le non-respect de vos droits. 

  • Dans un premier temps, vous êtes invités à en faire part immédiatement au responsable du service, tout membre du personnel ou au médecin traitant en vue d'obtenir dans les meilleurs délais les explications, les réponses ou les correctifs appropriés.
  • Dans un deuxième temps, vous pouvez utiliser le processus d'examen des plaintes.  Ce mécanisme est prévu par la Loi sur la santé et les services sociaux.  Il s'agit d'un moyen légal d'exprimer une insatisfaction et de rechercher le support nécessaire à la recherche d'une solution appropriée. 

Le processus d'examen des plaintes peut vous aider à solutionner le problème qui vous préoccupe.  En l'utilisant, vous contribuez également à l'amélioration des services rendus par notre établissement. 

À qui dois-je adresser ma plainte ?

Chaque établissement confie à une personne le mandat de recevoir et de traiter les plaintes concernant les services qui sont sous sa responsabilité.  Cette personne est appelée "commissaire local aux plaintes et à la qualité des services".

Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services relève directement du conseil d'administration du CSSS de Saint-Léonard et Saint-Michel.  Ses fonctions sont centrées sur le respect et la promotion des droits des usagers, leur satisfaction, le traitement des plaintes et la promotion du code d'éthique.  En plus d'assurer le traitement diligent des plaintes provenant des usagers, il a le pouvoir d'intervenir de sa propre initiative et de faire les recommandations appropriées aux instances concernées.  Il veille donc à la protection des droits des usagers ainsi qu'à la correction de certaines lacunes identifiées dans l'organisation.

Voici les coordonnées de notre commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services :

Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services
Hôpital Santa Cabrini
5655, rue St-Zotique Est
Montréal (Québec)  H1T 1P7
Téléphone : 514 252-6558
Courriel : commisairelocal.santacabrini@ssss.gouv.qc.ca

Qui peut présenter une plainte ?

Tout usager ou son représentant peut déposer une plainte écrite ou verbale.  On entend par usager toute personne qui reçoit, a reçu ou aurait dû recevoir des services d'un établissement de santé ou de services sociaux et toute personne qui a besoin de tels services.

Des formulaires de plainte de même que des dépliants d'information sont disponibles au bureau de l'accueil de chacune de nos installations, qu'il s'agisse d'un CLSC ou d'un Centre d'hébergement en soins de longue durée (CHSLD).

Comment formuler une plainte ou une demande d'assistance ?

Une plainte peut-être déposée verbalement ou par écrit.  Si elle est écrite, elle doit être signée par l'usager ou son représentant.

Vous pouvez formuler une plainte :

  • En téléphonant au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services;
  • En complétant le formulaire de plainte ou d'assistance  (que vous pouvez  imprimer, de plus, vous pouvez le retrouver dans toutes les installations du CSSS).

Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services peut vous aider à formuler votre plainte et à effectuer toute autre démarche relative à son examen. 

Vous pouvez également être assisté et accompagné par :

Tout usager peut également se faire aider par un parent, un proche ou un ami, à sa discrétion, tout au long du processus de plainte.

Comment se déroule le traitement d'une plainte et quel est le délai ?

 Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services 

  • Procédera à un examen complet de votre plainte en rencontrant l’ensemble des gens concernés;
  • Procédera à l'ouverture d'un dossier de plainte distinct de votre dossier d'usager;
  • Assurera la confidentialité du processus de plainte;
  • Tentera de trouver des solutions à votre problématique, pourra agir en tant que conciliateur;
  • Vous transmettra la conclusion suite à son examen dans un délai de 45 jours;
  • Fera les recommandations nécessaires si une démarche d'amélioration des services est recommandéee;
  • Vous avisera si le délai de son examen devait excéder 45 jours.

Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services examine la plainte et dispose de 45 jours pour transmettre par écrit au plaignant ses conclusions, les raisons qui les ont motivées ainsi que les mesures correctives envisagées, le cas échéant.

Si vous êtes en désaccord avec les conclusions transmises par le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, vous pouvez vous adresser par écrit au Protecteur des usagers, conformément à la Loi sur les services sociaux.  Le bureau du Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux est situé au 500, boul. René Lévesque Ouest, bureau 6.400, Montréal, Québec, H2Z 1W7 - Tél.: 514 873-3205.

Peut-on déposer une plainte contre un médecin et quel est le délai de traitement ? 

Si la plainte vise un médecin, une dentiste ou un pharmacien, le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l'établissement l'acheminera au médecin examinateur.  Ce dernier procédera à l'examen de la plainte et communiquera par écrit au plaignant ses conclusions et les raisons qui les ont motivées dans un délai de 45 jours.

Si ces conclusions demeurent insatisfaisantes, le plaignant peut s'adresser au comité de révision de l'établissement, dans les 60 jours à partir de la date de réception de la réponse.  Le comité de révision dispose de 60 jours pour transmettre ses conclusions.  Pour acheminer une demande au comité de révision de l'établissement, il suffit de s'adresser au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services du CSSS.  Dans le cas d'une plainte médicale, on peut aussi s'adresser au Collège des médecins du Québec.

J'ai peur de subir des représailles si je porte plainte

Il est strictement interdit de faire des représailles à toute personne qui porte plainte.  Si vous croyez être victime de représailles, vous devez immédiatement en aviser le Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services qui veillera à agir promptement.